销售流程锦囊之后续服务

签单的完成，只是我们营销流程形式上的成功，对于伙伴们来说，更为长远历程的服务才刚刚开始。作为保险营销中的后续服务环节，似乎在签单之外，实际却是我们在这条营销之路上得以提升与跃进的尤为重要之处。可以说，恰是后续服务为我们赢得更多的机会，更多的胜利之门也正是在后续服务中开启。

主持：方磊

特邀嘉宾：

吴瑕：中国人寿成都分公司营销二部处经理

涂书海：新华人寿甘肃分公司营销部经理

主持人： 后续服务的重要性何在?

吴瑕：人寿保险是一种特殊产品，为客户提供长远的生活保障。由于保险的特性与一般商品不同，保险营销员必须与客户建立更深一层的信任感，这个信任感就是从服务开始的。客户服务贯穿于寿险营销的全过程，只有满意的服务才能创造满意的客户，获得更多的销售机会和更多的客户来源。以服务代替销售，是一个很重要的理念，也是我们保险事业得以延续的要素。

在销售循环中，当保单成交后，如果能够加强优质的售后服务，往往能打开另一个销售循环，而这个阶段在销售循环中占时间最长，我们必须年年月月地延续下去。

涂书海：在保险营销工作中我们常说“服务代替行销”，从这句话中能看出后续服务的重要性。我从事寿险行业十年，深切体会到这一点。服务好一个客户是开发一个新客户成本的十分之一，而老客户所带来的收益是让人难以想象的。一个老客户不仅仅是一个人，他的身后是一个市场。但要是反过来，后续服务做得很差，所带来的不仅仅是破坏一个市场，而是破坏了整个保险行业的口碑，由此客户说“买保险时很热情，买完了就再没见过人”，这就是后续服务没做好的负面影响。在寿险营销工作中，我发现营销高手70%以上的保单都来自于老客户加保及转介绍，所以可想而知，后续服务有多重要了。

主持人：后续服务包含哪些?

吴瑕：后续服务从类型上讲，分理性服务和感性服务。理性服务是指从工作本身出发的一种义务性的服务，如递交保单、续期收费、理赔等。这部分对我们专业能力的要求很高。而感性服务是指把客户当成自己的朋友，力所能及地去服务。为客户提供他所需要与保险无关的一些帮助，如客户重要纪念日、重要的节日问候与祝福，帮客户孩子联系读书的学校、介绍医生、提供购房信息、帮客户介绍生意等等能够为客户创造有用的价值的服务。保险是爱心的事业，感性服务似乎更为重要，当客户遇到什么麻烦第一个想到我们，就说明我们的服务是受到客户认同的，在保险这个行业里一定能走得很远。

涂书海：吴经理对于感性与理性的划分非常贴切，我们的服务其实都不外乎这两类。后续服务从环节上可以是从递送保单开始，包含解释条款、再次重申保险利益、签字、明晰双方责任、确定法定事宜日期、续期缴费服务等。重点是定期回访以便和客户保持联系，告知客户公司近期的服务项目和险种资料，随时为客户提供全面优质的保障服务，例如分红通知书、客户电话、地址等信息的变更。其次是理赔服务，例如住院医疗的理赔，在接到报案电话后由代理人亲自上门负责理赔事宜，避免客户亲自奔波。再次是举办联谊会邀请客户参加，建立和客户的交流，让客户转介绍，扩大人际交往圈，随时了解客户的需求，听取客户的意见和建议。最后是定期递送客户服务报，持续稳定地让客户了解公司发展动向。

主持人：做好后续服务的关键之处在于什么?

吴瑕：后续服务从方法上来讲，可以采取亲自访问、书信问候、电话短信、电子邮件等。

就亲自访问来讲，人是有感情的，尤其喜欢被人关心。我们如果一年365天都没有去接触客户，实在很难自圆其说。因此，我们必须在最适当的时候去拜访客户：如客户发生意外时，因病住院时，对保单产生疑问时，生日或重要纪念日时，需要我们帮助时……递送保单是最重要的亲自访问，是和客户售后的第一个约会，也是一个黄金机会。如果我们准备充分，展现专业，可以做到：重申保险需求，使客户对自己所作的决定感到安心；加强客户的信心，提高保单的续保率，甚至会额外增加投保及获得征求推荐新客户。

在书信问候方面，虽然我们无法一一去拜访客户，但千万别忘记利用书信问候表达对客户的关怀和增强客户的信心，一封感谢信，一个生日卡、结婚周年纪念卡、心意卡……都可以起到意想不到的效果。

电话短信则是我们随时关心客户最方便的方式，经常和客户保持通讯联络是我们起码应该做到的。

涂书海：吴经理阐释得细腻到位，多种方法的妙用，非常值得我们思考与借鉴。我从几个要点来概括吧。1.专心。客户交代的事要谨记在心，不要因为工作繁忙而忘记或拖延。2.诚信。答应客户的事一定要办到，言必行，行必果，哪怕是关于一张纸的小事，也一定做到。3.专业。服务时要有专业形象，客户所问的问题要回答准确，避免模棱两可，不乱承诺。办事最好一次性办理成功，避免因不专业造成重复工作，让客户感觉很麻烦，失去对代理人的信任感。4.真诚服务。不怕麻烦，耐心解释，不管事情有多麻烦都不在客户面前表现急躁和不耐烦，即使事务再忙也要替客户去处理。5.细心。想客户之所想，做客户想不到的事情。对客户的需求做专业的完整处理，细致入微的服务可让客户有放心的感觉，增强安全感和信任感。

主持人：在后续服务中有哪些要点需特别注意？

吴瑕：涂经理所提炼的几个要点看似简单，实则关键，没有哪个客户不喜欢这样的后续服务。后续服务中几点需要把握，首先要认真建立好客户的档案系统，以便查询；另外，你为客户提供的服务水平层次决定了你客户的层面，也决定了你签单的大小。好的服务产生好的效益，我们要加强自身素质的训练，提高自己的服务品质，赢得客户的信任和满意。

涂书海：以下几点需要留心：1.无论是电话约访还是面谈约访，都考虑到客户方便的时间和地点。2.周期不要太长，适度地把握服务节奏。3.只要关系到客户利益的，第一时间通知客户不要拖延。4.索要转介绍时，不可刻意去要，办理好客户的事情，让客户感觉到服务好，会自觉为你转介绍。5.公司有最新资讯，马上告知客户，增强客户对公司的信任，也便于客户考虑加保。