理赔纪实：比完速度比耐力

距离汶川大地震的发生已过去半个多月了，目前抗震救灾的重心也已经从最初的救人转到灾民的生活安置、家园重建和灾区防疫等方面。不过，对于这样一场大灾所造成的巨大破坏而言，一切又刚刚开始。 对于保险业来说，也是如此。

地震突发时，“第一时间”成为整个行业最具标志性的符号。比如，各家保险公司纷纷在第一时间启动重大灾害应急预案，不少公司的负责人第一时间带队奔赴一线，指挥抗震救灾。在各种爱心捐助迅速展开的同时，各家公司在地震理赔通道上一路绿灯，对理赔流程简化再简化，很多赔付也是在第一时间完结。

应该说，在刚刚过去的半个月的时间里，保险行业克服各种困难，坚持特事特办、急事急办，超常规地为抗震救灾提供保险服务，是在与时间赛跑，各家公司之间比的是速度。而在这个过程中，保险的功能和作用得到了进一步凸显，行业的整体形象也得到了有效提升。

汶川大地震不仅是新中国成立以来破坏性最强的一次地震，也是我国保险业经历的最严重的自然灾害。地震灾害的特殊性和强震所造成的巨大损失，使得接下来的保险理赔服务更加艰巨和复杂。因此，在经受完比速度的考验之后，保险业将面临打“持久战”并接受社会进一步评判这样一个更为严峻的挑战，也到了各家公司比“耐力”的阶段。

比耐力，不仅在于灾区保险机构在面临自身遭受较大损失、人手短缺的条件下，既要以最快速度和优质的保险服务全力支持灾区恢复生产生活和重建家园，又要做好自救和人员安置工作，需要克服很多困难。而且还在于理赔数量巨大，保险理赔面临着许多新情况和新问题，需要有长期作战的心理准备和能力。

比如，地震灾害造成保险机构数据被毁，投保对象分散、资料难以核实，涉及到的理赔技术十分复杂。同时，保险理赔中涉及公司众多，赔款集中，责任多样，相当一部分客户的损失情况还未能完全掌握。此外，在余震威胁还没有解除、次生灾害防御形势十分严峻的情况下，还要进行大量的查勘、定损和理赔。

在任务重、时间紧、难度大、要求高的情况下，如何把保险理赔服务做得更加细致和深入，既要体现坚持理赔原则和灵活处理相结合，保护好受灾企业和客户的利益，又要加强风险防范防止保险欺诈，都需要各家公司有足够的耐心和耐力。

当然，在比耐力的过程中，更需要整个行业的合作。只有整合行业的资源，及时进行沟通和协调，才能形成合力来妥善处理理赔当中的新情况和新问题。关键时期“自扫房前雪”，甚至借机谋取自身利益的做法，都只能是一种短视的行为。