回访客户 面面俱到

主持人：在寿险营销行业，回访老客户是必须要做的工作，那么回访对于营销员展业有哪些帮助呢？

焦振国：客户回访是重要的一项售后服务。在当今社会，人们越来越意识到服务的重要性，服务的质量与商品本身同样重要。成功的客户回访对营销员展业有很大的帮助：

1.维护老客户忠诚度。成功的客户回访可以增进与客户之间的感情，让客户更加坚定自己的选择是正确的。从而延续保单的持续性，增加了老客户的忠诚度。2.吸引更多新客户。在不断的回访中，可以与客户增强个人感情，走进了客户的生活与交际圈，可以结识更多的潜在客户，发掘、产生更多的准客户。通过与客户的沟通，使更多的人了解到保险的重要性、了解我们公司，从而提供更全面的保险保障服务。3.提高营销员自身的声誉。在回访过程中，营销员带去社会方方面面的信息和保险方面的知识，使客户深深地感到营销员就在自己身边，可以随时为自己服务，在这样的营销员处投保感到很放心、很满意。4.树立公司形象。在回访过程中，营销员带去了公司新的资讯和信息，让客户对公司及保险产品更加了解。

曹杰：首先，保险公司是金融服务单位，所以对老客户开展回访本身是延伸客户服务的一种重要形式，回访既是深化服务的重要途径，也是一种实用的营销。

成功的回访不仅可以保障客户服务质量，提升客户的忠诚度、满意度，增进客户感情，而且还能掌握客户心理变化，从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，使营销员能够更加全面地了解市场，提高对市场的敏感度，具备掌控和运用信息的能力。例如，对回访客户的收入、区域、工作单位性质、职业类别等方面进行分类总结，明确不同客户类型的需求，帮助营销员在以后的工作中迅速做出判断，提高工作效率。

回访老客户能够提升营销员的活动量，回访不仅是对老客户拜访的延续，也是新一轮客户拜访的起点，营销员借此对以前的拜访情况做一个反省，对存在不足的地方加以改进。同时可以通过老客户回访有效推动开发新单、寻找新的准客户等一系列业务来开拓工作。根据心理学测试数据表明，客户在售前的拜访过程中往往有对立抵触情绪，营销员经常要花很大的成本才能产生很少的绩效。而售后的回访属于服务范畴，人们习惯性的拒绝被推销，但不会拒绝免费的服务，此时，保险观念的形成变得更简单，只要服务得当，宣传解释保险行业的各项法律法规、工作流程，向客户介绍保险行业，公司产品，让客户全面了解保险行业政策、熟悉公司的新产品，使客户由原来的误解转变成支持、理解保险工作的开展，提高客户对营销员工作的支持，提高忠诚度。这样一来，产生的后续效应——转介绍、加保、增员、转增员都是顺其自然的。

主持人：回访工作应该如何做？

焦振国：客户回访工作，日趋成为寿险服务的重要内容，也是进行新的寿险业务品种拓展的重要一环。寿险营销员掌握客户回访技巧是非常有必要的。

1.客户回访是一项专业性、实践性很强的客户服务，需要营销员诚心、热心和用心。营销员在回访前应对客户资料进行整理，并制定回访计划，要明确回访的时间，进行精心策划，切记盲目地与客户进行联络与沟通，要把回访当成一件长期性的工作来做。

2.确定回访对象的兴趣爱好。回访主要是对寿险服务工作的一种检验，因接受寿险服务客户的性格偏好不同，对接受服务质量的要求也不一样，回访的目的是为了更好的发现服务中的问题，是寿险服务的一次完善和补充。因此，回访服务应当更加贴近客户的感受，贴近客户的需求，贴进客户的实际，只要这样，才能得到客户对回访服务的理解和支持。

3.回访不仅是拜访。回访是一种客户信息的反馈和交流，而非上门解决实际问题，对客户的一个疑问，对客户的一句问候，对客户寿险信息的一次传递，都是客户回访的重要内容。

4.客户回访应做到定期和不定期相结合。客户回访工作是一项持久的工作，不能为了回访而回访。回访应成为营销员工作中的一部分，定期通过短信等方式向客户提供寿险信息，是客户回访的重要形式，但向客户提供寿险计划书等则需要不定期的服务。

曹杰：首先，确定回访对象。营销员在每次进行回访工作时，要先确定回访对象。其次，明确回访的目的，营销因人而异，因此，不能用统一的标准结果作为回访的目的，这要求营销员要根据客户的实际情况区别对待。再次，回访前的准备。三军未动，粮草先行，想要取得一次成功的回访，必要的准备非常关键：1.心理上的准备；2.技能上的准备；3.资料上的准备。最后，回访中的操作，主动电话约访，与客户取得联系，征得其同意后约定时间和地点再上门回访。

回访人员每次回访结束后，根据每位客户的实际情况，将回访结果、处理问题及客户的情绪变化，详细、真实地做好工作记录，同时总结得失，对做的成功的地方加以提炼，对做的不够的地方查陋补缺；并列出下次回访的计划。