工行山东省分行点燃银行业的“大观战役”

1994年，工行大观园储蓄所“换两毛存一万”的故事引发了全国服务业大讨论，“微笑服务”让工行大观园储蓄所成为全国服务行业学习的典范。

进入新世纪，在改革的阵痛中，“大观园”一度迷失了方向，变得沉寂、落寞。

在银行业竞争日趋激烈的今天，工行将山东济南大观园支行定位为“个人金融的大观园”，在为客户提供理财服务、财富管理方面勇争“齐鲁第一行”。

　理财品牌引来千万级“大户”

提起1995年工行大观园储蓄所“两毛换一万”的故事，许多老济南人至今记忆犹新。

当时有位老人拿着一张两毛钱的残破币，走了两家银行网点要求换新币，均被拒绝，当他怒气冲冲地走进第三家银行网点时，工行大观园储蓄所的工作人员非常热情地为他换了新币。这位老人马上回到家，拿来一万元现金存上。当时，一万元已经是“巨款”了。

“两毛换一万”的故事让工行大观园储蓄所全国闻名，今天的大观园支行靠什么重铸金字招牌？工行山东省分行行长沈荣勤在接受记者采访时说：“在银行业竞争激烈的今天，仅有微笑服务已经远远不够，如果我们的一个理财建议能让客户资产增长百分之一，比我们给他一百个微笑都有用。”

2008年1月25日，工行大观园支行贵宾理财中心开业，喊出“助你财富增值”的口号，打造“专业理财 财富管理”的品牌。工行大观园支行行长王愿红告诉记者，为了给贵宾客户提供最好的理财服务，大观园支行精选了济南工行系统7位优秀的理财师，遇到有特殊需求的大客户，多位理财师会在集体讨论的基础上拿出理财方案。

贵宾理财中心真的引来了“金凤凰”。“原来大观园支行没有一位私人银行客户，贵宾理财中心开业至今，私人银行客户已经有3位，他们的资产规模都在千万元以上。”王愿红介绍，“目前，省内其他城市的不少大客户也主动找上门来了。”

　“大观园”的昨日辉煌

2008年3月25日，工行大观园支行一楼。大堂经理张航面带微笑，与每一位前来办理业务的客户打招呼，提供帮助。

17年前，年仅19岁的张航从工行大观园储蓄所“起航”。她的青春岁月，见证了大观园储蓄所、大观园支行的荣誉、落寞、反思、崛起。

上个世纪90年代，在全国服务业，尤其是银行业工作人员普遍“脸难看”、“话难听”时，工行大观园储蓄所以“微笑服务”成为全国服务业的一面旗帜。1996年，大观园储蓄所夺得银行业第一个“全国青年文明号”，此后的几年里，又拿下银行业第一个“全国五一劳动奖状”、“杰出青年文明号”。

1996年，张航代表工行大观园储蓄所参加了团中央组织的“青年文明号全国巡回演讲”，她个人也被授予“全国青年岗位能手”、“济南市十大服务新星”等荣誉称号。

　千万元打造新形象

“老典型应该焕发新风采。”2007年，新任工行山东省分行行长沈荣勤在多次到大观园支行调研后，下定决心重新铸造“大观园”这块金字招牌。

今年1月25日，工行花费千万元装修、改造的大观园支行全新亮相，去年看上去“灰头土脸”的楼房，如今装上了时尚的玻璃幕墙，楼顶、外墙有多处醒目的广告标识。

一楼是现代化的营业大厅，只要客户走进门，马上会有大堂经理迎上前来，或引导客户到相关柜台办理业务，或帮助其使用自助设备，或介绍给理财经理提供理财咨询。

家住大观园附近的退休工人董先生是大观园支行的老客户，他告诉记者：“一年前来这里办业务，每次取了排队号，一般要等半个小时到一个小时，营业大厅里吵吵闹闹，感觉很乱，现在变化太大了，不管什么时候来，马上就能办业务，虽然也取排队号，但根本不需要排队了。”

为什么不用排队了？“主要是增加了服务窗口，改善了业务流程，以前办不同的业务要在不同的窗口，现在，每一个柜员都是综合柜员，什么业务都能处理，效率自然提高了。”王愿红解释。

最大的亮点是二楼贵宾理财中心，这里不仅为贵宾客户提供了舒适、私密的理财空间，而且通过“智能现金通道”与一楼现金柜台连接，一楼柜员接到指令后，现金可以通过专用电梯送到客户手中。

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昔日“金花”回来当行长

硬件设施好了，软件的建设更关键，2007年下半年，通过竞争上岗，大观园支行集中了济南工行系统最优秀的中层管理人员和理财师，而最值得一提的是领军人物——— 王愿红。

不少工行员工认为，省行、市行领导让王愿红到大观园支行任行长是颇有深意的。

1989年，年仅20岁的王愿红就是从大观园储蓄所开始了自己的职业生涯，她和张航等六位服务明星被工行人称为“六朵金花”。1994年，当大观园储蓄所全国闻名时，王愿红被调到工行经十纬二储蓄所任主任，她带领经十纬二储蓄所的员工们拿下了济南工行的另一个“全国青年文明号”。1998年，年仅29岁的王愿红升任市中支行副行长，成为当时济南工行系统最年轻的支行副行长。2004年，王愿红任经十一路支行行长。

王愿红在经十一路支行任行长仅3年，这家支行的资产规模从2004年的20亿元增长到2007年的60亿，由于经济效益好，员工的奖金高，工作积极性高。

大观园支行的员工数量与经十一路支行相差不多，都是100多人，但是资产规模却只有10亿元，在济南工行的十九家一级支行中倒数第二，员工收入较低，缺少工作热情。

但是，面对省行、市行领导的信任，王愿红什么也没有说，接下了这副重担。

快乐、自信、务实的王愿红感染了员工，她很快融入了这个集体，员工们因为感受到大观园支行越来越多的变化，干劲越来越足了。

让王愿红和她的同事感到振奋的是，今年2月，大观园支行储蓄存款10年来首次由负增长转为正增长。

20万：最低的贵宾门槛

“很多市民来到大观园支行，看到贵宾理财中心装修得非常豪华，不敢上去，其实我们的门槛并不高，只要个人资产达到20万元就可以了。”贵宾理财中心主任王霞告诉记者。

记者了解到，目前山东省已有多家银行推出贵宾理财服务，工行20万元的门槛是最低的，其他银行设立的门槛一般是50万元或100万元。

对此，沈荣勤认为，工行作为国内拥有客户数量最多的国有银行，为更多的百姓提供服务是它应该承担的社会责任，一般的工薪阶层也可以享受工行的贵宾理财。

在大观园贵宾理财中心等3家贵宾理财中心成立后，目前，济南工行另外十几家贵宾理财中心正在建设中，它们分布在济南市的不同区域，将为更多的工薪阶层提供贵宾理财服务。

点燃银行业的“大观战役”

多年来，大观园、经七纬二路周边是银行业必争之地，原来工行大观园支行在这一片区并不显眼，重新装修后却“鹤立鸡群”。不少银行马上行动起来，或者扩张装修，或者建贵宾   理财中心，一场银行业的“大观战役”已经打响。

在硬件上你追我赶，软件上自然更要拼一拼，记者近日走访了大观园附近的多家银行营业网点，发现每一家都有两名以上大堂经理或理财经理随时为进门客户服务，每一位工作人员在办理业务时都是面带微笑，让人如沐春风。

不少市民也注意到了这一现象。家住和平路的黄女士告诉记者，她的工资在工行发，奖金在其他银行发，每次办理存取款或其他业务，她宁愿多跑点路也要到大观园：“这里不仅网点多，而且能够享受到济南市最好的银行服务。”