廖刚：真诚面对客户 传递保险爱心

廖刚  中国平安人寿保险股份有限公司 大连分公司总经理

2003年, 廖刚正式任职平安人寿大连分公司总经理

2004年11月26日,平安人寿大连分公司提前35天达成营销首期年底计划;

2005年10月11日,平安人寿大连分公司提前81天完成个险首期任务;

2006年10月17日,平安人寿大连分公司提前75天达成个险全年营销计划;

2007年8月29日,平安人寿大连分公司提前124天完成个险全年计划……

客户是发展源泉,社会环境是发展动力

廖刚在采访中说到,他赶上了好时候 ,今天的保险市场已经远非前一个10年的市场,今天的中国平安人寿大连分公司拥有90万名客户.90万是个什么概念？大连现有城乡人口５９０万人，就是说，每６个人中，就会有一个人买了“平安”的保单。

“大连有这么多人把自己的风险交给平安来管理，这是客户对我们的依赖，如果没有这些客户的依赖，平安不会有今天。”言语中，廖刚对客户充满了感激。同时，他对这些年大连保险市场的成熟和平安集团、政府监管部门的辅助同样充满了感恩，他强调说，“如果说平安人寿大连分公司在过去四年的发展中取得了不错的成绩，那主要还是依赖大连保险市场的成熟、政府监管部门的支持以及平安集团先进管理平台的战略支持。”廖刚告诉记者，没有以上四方面的辅助，就不会有大连平安现在的成绩。

说起大连保险市场四年来的发展，廖刚谈到，随着２００４年大连保监局的成立，大连保险业开始步入了健康、快速、有序的发展轨道，行业的整体形象得到了迅速提升，这就带动了平安自身的发展，而平安集团近年来的飞速发展也加快了大连区域经营的动作节奏。作为中国金融保险中第一家引入外资的企业，平安拥有完善的治理结构和整合的综合金融服务平台，公司战略、企业文化、品牌传播、ＩＴ技术和风险控制集中统一，大力推动了平安的区域经营。

回想起２００３年初到大连进，廖刚则面临着公司和行业由粗放外延式向精细内涵式的转型过渡，以及由此所带来的基础平台的搭建、公司品牌的提升等多个问题。几年来，廖刚利用集团资源，率领公司管理团队迎难而上，紧抓基础平台管理，强化人才队伍建设，将差异化经营作为市场致胜法宝，以敬业的精神和专业的水准，从公司经营理念的树立和基础管理平台的搭建入手，大力倡导诚信经营和专业精神，努力提升客户服务水平，全力将平安人寿大连分公司打造成大连市场上规模最大、品牌最佳、服务最优、最受尊敬的寿险公司。经过四年多的持续打拼，廖刚设定的各项目标已经基本实现，已经把平安人寿大连分公司打造成大连寿险市场的领跑者。截至２００６年底，平安人寿大连分公司共拥有５００名内勤员工和６０００余名保险代理人，客户拥有量９０万余人。平安的业绩连年构筑，在大连寿险市场中始终处于领先地位。截至２００６年１２月，大连平安累计实现保费收入１１９亿元。

人才队伍建设是廖刚在公司经营中最重视和付出精力最多的。廖刚在强化人才队伍建设的过程中，经常深入业务队伍中间，给员工授课培训，与员工座谈，持续关注、培养人才。２００７年，平安人寿大连分公司已经形成了６０００人的保险经营团队，不仅为大连市提供了大量的就业机会，同时也造就了一大批涉及保险营销、财务、两核管理、ＩＴ等多个领域的高素质、专业化的保险人才。使他们在平安找到了安身立命的根基、职涯晋升的渠道、事业发展的空间，使他们在提升公司价值的同时，也获取了个人价值的最高体现。

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诚信是企业立足之本

“９０万消者的支持，是平安事业的根，而真诚面地消费者才是企业立足的本。廖刚认为，诚信是企业对消费者应该承担的最根本的社会责任。２００３年以来，大连分公司分别确立了“组织发展年、“健康成长年、“持续成长年等年度战略目标，稳扎稳打，深化诚信建设和制度完善。

诚信责任主要体现在服务上。在采访中，“服务”是廖刚提到最多的词。的确，“平安”这个品牌能够得到广大市民的认同和信任，服务是关键。多年来，平安始终将服务品质的提升作为成长的命脉，公司先后推出了“让消费者明明白白买保险”、“为消费者准确快速理赔”、“精心处理消费者投诉”和“为消费者提供附加值服务”等多项服务行动。这些服务举措不仅体现在诚信方面，也折射出企业对消费者承担的教育责任。保险是一个复杂的商品，这些年，平安人寿大连分公司在教育和引导客户方面做了大量的工作，使保险知识在大众中得以普及。

“用心，把每一件事情做到最好”，是廖刚在经营管理中经常提到的一句话。一句普通的话语直接反映出廖刚已经将服务作为公司发展的基石，他对内倡导大后援服务大前线，对外倡导以客户需求为导向，全面维护客户权益，力主通过保险部品和保障的销售，帮助客户检视家庭保障，向客户提供一世的服务和爱心。也正是因为种种努力，平安才真正赢得了９０万客户的依赖和支持，廖刚对此直言不讳，因为，服务已经成为平安人永恒的信念追求。

百年老店，诚信为基。谈到诚信时，廖刚说，保险业是社会保障体系中非常重要的角色，保险从业者不但要珍惜、发挥这种角色功能，还要以良好的信誉塑造保险业的服务品牌，要为客户提供保单以外的多种附加值服务，更要实现客户的价值最大化。提到客户价值最大化，廖刚表示，保险是一种爱心事业，保险经营者不能单纯只为推销保险而卖保险，应该经常反思：老百姓需要什么样的服务？保险服务能否满足百姓需求？本着以上思路，廖刚带领平安人寿大连分公司始终尝试着各种服务举措的改革创新，目的就是为了满足客户需求、体现客户价值。

理赔是保险服务的关键话题，在这个方面，廖刚明确倡导“最大限度维护客户的合法权益”的服务理念，公司也陆续推出了理赔免填单、理赔沟通百分百、住院客户服务性拜访、伤残鉴定客户上门服务、健康知识讲座等一系列亲情化、专业化和差异化服务，真心维护广大消费者的权益。截至２００６年１２月，平安人寿大连分公司先后为大连市民提供了４.8亿元的理赔保险金和8.77亿元的生存给付金。

尊重是企业社会责任的源泉

“服务不是口号，不能停留在口头上，我认为，企业对消费者的社会责任总结成一句话就是从内心里尊重消费者，在我们公司来说，就是在行动上尊重客户。”对于客户的尊重式服务，平安人寿大连分公司主要通过内部管理和系统平台来实现，并将重要考核指标列入到部门及责任人，以确保客户问题得到及有效解决。据透露，平安人寿大连分公司还借助平安集团的资源优势，利用集团综合金融服务平台，从而为个人客户和企业客户提供系列个性化服务，如利用集团３Ａ服务体系、海内外急难援助、保单迁移、保单贷款、即将永久失效客户回访、密码自助服务、全方位短信服务等超值服务项目，以差异化、个性化服务回馈广大客户。

廖刚表示，这一系列服务均是建立在尊重客户的基础上，在未来的发展中，平安将积极开展服务创新，让更多的客户能更好地享受到平安的“增值服务”和“差异化服务”，用心让客户感受到平安的关怀无所不在。

爱心是回馈社会的基点

“回馈社会，造福当地”是平安人的责任和理想，“饮水思源”是平安人传递客户关爱的出发点。在倡导专业化公司经营的同时，廖刚带领着平安人寿大连分公司积极关注并推动着各项公益事业。多年来，先后组织了平安精英大学生励志计划、爱心捐血月、中国少儿平安行动、“５?８”世界红十字日活动等到众多大型公益活动，得到了广大客户和社会的高度认可。

每年，平安人寿大连分公司还积极契合平安在全国举办的为期三个月的客户服务节，回馈广大客户，２００５年８月，平安总公司第十届客户服务节闭幕式在大连隆重举行，特别邀请了全国著名的儿童教育专家“知心姐姐”卢勤举办了三场大型亲子教育讲座，得到政府和社会各界的高度赞同。２００３年以来，平安人寿大连分公司连续三年获得大连市“关注消费者权益十佳企业”称号、获得“大连市级纳税ＡＡ级企业”、“大连最佳理财机构”、“最具实力品牌机构”、“最具服务创新机构”、“２００６年度大连最具美誉度金融机构”等奖项。三个客户服务中心被评选为大连市人身保险行业“文明服务窗口”，近４０名营销员入围第二届大连市“百佳寿险服务明星”。在２００７年５月揭晓的“２００６年度大连消费者首选消费品牌”调查活动评选中，平安人寿大连分公司入选消费者首选保险品牌，并位居行业第一。

未来一年中，中国保险业将面临新一轮的快速增长。在新的机遇与挑战面前，廖刚和他的团队肩负多种荣誉，有信心继续夯实公司经营平台、提升服务水平，也是有能力继续为广大市民提供更全面的保险保障和更优质的保险服务……

他说：“保险是一种爱心事业，保险经营者不能单纯只为推销保险而卖保险，应该经常反思：老百姓需要什么样的服务，保险服务能否满足百姓需求……”