赵守兵：赢在细节

对话嘉宾：

赵守兵：原《保险文化》编辑部主任，“首届深商意见领袖”候选人，著有《解密友邦》、《平安保险传奇》等

在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细

入世已经近7年的时间了。外资保险公司与中资公司的本土优势——“跑马圈地占地盘”比较，与他们在短期内意欲达成的“全国性保险公司”概念相比，外资公司似乎还都没有形成强大的品牌影响力，自然也就不可能对中资企业构成巨大的威胁。

事情果真如此吗？如果沿着他们的核心价值观和经营理念一直延伸到末梢细节——消费者的感受，仔细观察和思考基本面的表现情况，我们或许会有新的发现。

感受代理人背后的保险公司

T：几年前，汪中求先生的一本《细节决定成败》畅销全国，引发关注热潮，从而也证明了工作中细节的重要性。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细……

Z：麦当劳在中国开到哪里，火到哪里，令中国餐饮界人士又是羡慕，又是嫉妒，可是我们有谁看到了它前期艰苦细致的市场调研工作呢？

麦当劳进驻中国前，连续5年跟踪调查，内容包括中国消费者的经济收入的情况和消费方式的特点，提前4年在中国东北和北京市郊试种马铃薯，根据中国人的身高体形确定了最佳柜台、桌椅和尺寸，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析。开首家分店时，在北京选了5个地点反复论证、比较，最后麦当劳进军中国，一炮打响。这就是细节的魅力。我们中国哪个餐饮企业在开业之前做过如此深入的市场研究？

T：事实上，重视细节，就是在供应链的每一个环节上为客户创造价值。但是，就保险企业的实际情况而言，在执行力方面存在的问题要比战略方面存在的问题要多一些。你看在我们倒下去的很多企业当中，大多数企业的战略和目标都是比较先进的，差就差在执行力的薄弱上。战略和细节的关系，要从两个方面说起，一是战略从细节中来；二是战略到细节中去。

我们就从卖保险这个环节开始看看我们的保险价值链条如何从细节改善服务，创造新价值吧。

Z：买保险，找对人。这是业界的一条不成文的规则。与消费者每天打交道的是代理人，当下代理人队伍的流失率高，消费者投保后心里不踏实，老担心以后理赔事该找谁，毕竟中国人办事就讲究认熟。如何让消费者不仅信任代理人，还要更信任保险公司？这就需要保险公司让消费者感受到可以托付的不只是一个保险代理人，而是一家有实力、有责任心的公司。如何才能从细节上让消费者感到很放心？

T：规范、统一的标准服务是保险公司的一块金字招牌，同时，也是一把拓展市场的利器。某知名保险公司北京公司负责人曾经说，我们按照统一服务的标准培训员工，培训接线员，不但告诉她们说什么，如何说，每月要抽查；对门店的管理上，公司定期以客户的身份去门店体验，要提交体验报告，找出不足，加以改进。对代理人的培训，公司更不遗余力，并制作服务手册。

Z：细节创造优势。目前，消费者买保险的渠道多，代理人渠道和市民打交道是最频繁的，所以很重要。一个保险公司的代理人拿着一份计划书，自豪地说：“我们公司给客户的保险计划书都是很专业和规范的，绝对不存在手写或者排版不统一的情况。虽然只是一张计划书，但是在市场上做到其他公司所没有做到的程度，这个是细节，但是在销售中就会形成优势。

T：客户或者准客户特别在意体验性，包括对代理人的感觉、保险公司服务的体验。我认识的一个朋友，就是一个人寿保险公司的ＶＩＰ客户，他去一家公司体检中心体验一次就决定不买这个公司的产品，因为，体验时候觉得各个环节之间不流畅，有些混乱，没有找到那种受尊重的感觉，所以说，品牌不只是广告，还要把服务的细节做到位。

Z：既然是做服务就一定要在细节的各个环节的衔接上下足功夫。一位年缴保费10万元的客户就反映过，因需要大量的周转资金，本打算不再续，当他到该公司体检中心接受体检时，刚出车门，两个迎宾员工便微笑着迎上来，一个接过外套和提包，另一个则领路办理登记手续，体检的医生更是细致热情，体检后还及时给周先生递上了面包和牛奶……体检中心的一番感受，让他找到了做“上帝”的感觉。现在消费者就图尊重，在这里真正获得了贵宾的待遇，续保自然不是问题。 

T：这些细节的价值是保险公司的客服举措让客户突破了以业务员服务品质为主要购买因素的思维模式，上升到以公司服务和品牌为主要因素的境界。这个突破，要求公司以客户为中心，持续改善每一个客户接触点：以客为尊，处处为客户着想，让客户体验到被尊重的感觉。

Z：在电视台做财务工作的一位女士已有一份保单，来自另一家保险公司的代理人把宣传资料展示给她时，公司年报画册中的财务报表深深的吸引了她：没想到这家公司的报表做的这么规范，就是这张报表让她喜欢上这家公司了！于是就买了这家公司的保险，而且还把很多亲朋好友都介绍过来。张女士由于职业习惯，非常看重保险公司的财务状况，透过报表，她感觉这家公司非常专业，因此对这家公司产生了很好的印象。