林耀灿：诚信式本土化进程

保险家传媒主办的“梅第的大师中华行”青岛会场上，我们见到了海康中国北区总经理林耀灿先生。

林先生身上透着一股中国儒家的风雅，一种深沉稳重的风范。初次见面就给人亲和之感。他涉水台湾海德信、全球保险人寿14年，深谙保险文化对企业发展的要义。作为北区的总舵手，他凭借以往的管理经验，制定了一套独特的管理方式。他融合东西方文化、区域文化等差异，以点（代理人、主管、高管）带面（公司）。采取代理人、银行、经代、电话营销四个渠道，以客户的习惯为主，互补经营。开创诚信式本土化进程管理方式，稳健经营，培养了一支海康自己的精锐部队。

林总说，保险在《大英百科全书》的定义是：最大的慈善机构。保险看似是一个盈利事业，实际是公益事业。

“白板”&  决不挖角

为了建立一个稳定的、自己的精良部队，林总严把人才入口第一关——招聘。树立良好的职业道德。招聘有两个硬性规定。第一，应聘者必须是“白板”。第二，决不挖角。

海康对外招聘人才的时候，要求应聘者必须是“白板”，不是“白板”坚决不要。何谓“白板”？即从未接触过保险行业，没有保险营销经验的人才。林总说，按照这个标准招聘进来的“白板”，没有包袱，可以从零开始，系统地接受海康的企业文化、经营理念。有利于公司统一管理，和个人成长。

初期，海康人寿山东公司也请过几个业内的精专人士。林总说，同业之间的人才互相流动对公司的发展是有益处的，但同时又会给双方的公司带来伤害和资源的流失。影响个人士纵向培养和发展。

海康初期挖来的人，有的发展一个阶段后，到别的公司去了，而且带来的几个人也跟着走了。海康培养的业务员也有被带走的。造成人员流失，资源浪费。林总说，这是有两个因素决定，一个是他们可能不适应这里的培训文化，另一个是当初我们选材时目光不够准确，没有科学专门的标准来参照。就业务员而言，适合哪个文化的就留在哪个公司。

当然，被带走的人里，也有重新返回海康的。他们比较两家公司的培训文化和销售方式、产品的差异，觉得海康的培训更到位，更有效，更适合自己。挖角来的人员的忠诚度、可信度，以及他们可能再度被挖走给其他员工带来的影响，也是必须面对的。

决不挖角，决不诋毁同业，与同业友好相处共同发展保险业，是海康的另一个硬性规定。挖角，就会使同业的公司产生跳槽，造成人才流失保单流失，对同业产生伤害。

如果有精英主动跳槽过来，海康会主动了解他为什么离开原来的公司。一般情况是有两种情况。一种是被海康的培训文化吸引。一种可能与原来的主管冲突。海康还会进一步了解来者希望得到什么样的资源和支持，提醒不要以为跳槽就是换一个公司，换一个产品而已。给他分析两家公司之间的文化差异，将来遇到某些方面不尽人意会产生不满等情况。因为没有一个公司是完美的。再请他自己决定去留。跳槽来的好处是带来保费带来人脉。弊端和风险是带走保费和人脉。

那么，海康怎么做到不挖角，又不被挖角呢？

曾有一个新人被挖走，一段时间后又回来。通过一段时间的亲身体验，他更喜欢海康的培训文化和管理方式。他觉得这里更能发挥他的潜能，成长会更快。最主要的是，他难以割舍主管用心培养他时建立的感情。

目前为止，北区没有一个被挖角的，没有一个主动跳槽的。保单也几乎没有退保的。

济南组建时，由当初“白板”组成的“六国联军”（留学日、美、德、英、新西兰、法国的海归），已成为海康山分的中梁砥柱。

海康山分从从无到有，始终本着“白板”和不挖人两个原则，把好人员选材关，已经初步建成了自己独有的人员价值提升体系，培育员工的使命感，使他们喜欢海康，并愿意为之献身努力。一个稳健的队伍正在渐渐成熟。

母亲节的花 &  陪访周

海康的管理直接体现在高管对员工的爱和关怀上。更体现在对员工的培训和成长承诺的达成上。

人寿保险有一定的社会责任，作为一个寿险的员工，必须了解客户需要什，再去帮助客户。 客户是公司生存的命脉。员工帮助客户解决问题的能力直接影响到企业的生存。

每年的母亲节，海康都要给员工订送鲜花。林总还亲自给每位员工的母亲写信，感谢她为公司培养了如此优秀的员工。

很多员工的母亲不在济南和青岛，但员工依然感动得热泪盈眶。有的员工手持鲜花给远方的母亲打电话，转达公司对她的问候和关心。入司三年的员工有好多人的母亲在今年的母亲节说，你们的林总又快给我送花了。这些家庭深切感受到公司的关怀，在精神上、生活上给予子女最大的支持，渐渐改变了以前对保险业的认识。

林总说，每个员工都是一个感情丰富的人，他们在工作的时候不仅需要管理制度的公正健全，还需要被尊重。这种联络是管理中看不见的纽带。公司对员工好，员工就会对客户好。客户会更支持员工的工作。。

客户需要的不只是买个理财商品，还需要解决对未来的担心，解决他内心的牵挂和不安，需要业务员以精专的知识和技能，帮他们达成客户关照家庭保护亲人的愿望。给他制定一个保险的主约——人生的规划，一个保险副约——保险计划，实现财务安全规划。设计出为客户终生服务的保单。

如此，从管理层——员工——客户——保单，形成了一个圈。其中最容易出现断裂的就是员工。

寿险是以人的生命为标的的事业，保单是员工绩效价值的体现，保单留存越久，就越有价值，业务员就会有一个固定的感觉，感觉到销售事业是终生的事业。而不是跳来跳去的临时职业。

服务周，是海康人寿北区每个业务员都终生难忘的。最能体现公司对员工的培训和成长的承诺。

服务周是海康每年不定期搞的一种集中式陪访方式。

期间，高管必须陪同业务员去展业。倾听客户的声音，发现客户的需要。不能关在办公室里闭门造车。前年，林总任海康山分总经理时，陪一名业务员去客户家解说保单。去之前对业务员讲清楚去的目的，如何给客户服务，同时请他提供转介绍的名单。业务员按照林总说的，打电话约好客户晚八点去他家。他们在客户家门口等候时，客户来电话，八点不能及时赶回来，请他们先到家里等他。林总考虑到解说保单最好是客户全家都在场，就带着业务员在外面的花园等侯。十点半他们才在客户家见面。解说完成后，客户还给提供了两个转介绍名单。客户很感动他们的服务，业务员也因这两个名单有了业务的延续。从他家出来已经十一点多了，林总又在公园与业务员谈到接近12点，总结了业务员整个服务过程中的优点和不足。

业务员照顾个人、照顾很多家庭。主管培养人、发展团队。分工明确。各司其职，互为关联。

大多数人经过三个月的培训和陪访周锻炼，都能独立展业了。个别入门慢的一两年还要陪访，但绝不允许忽视。主管必须向下担负起培养每一个新人成为可用之才的责任，向上要达成指标考核量。最后各自成长。一代一代循环往复。这样成长起来的员工是高品质的员工，他们做的保单也是稳而准的。服务质量也是精良的。

诚信式本土化进程

“明晃晃几页史书  乱纷纷万马逐鹿。” 中国从计划经济到市场经济30年来，很多行业繁荣都呈现这种现象。尤其像保险行业这样发展迅速的新兴产业。现在虽然已经渐渐趋于成熟和完善，但依然存在一个最大的竞争。那就是企业文化的竞争。

海康的母公司荷兰AEGON保险集团的文化，是典型的欧洲企业管理文化。现在与中海石油合股进入中国，要在儒家文化背景的中国人群中展开工作，这中间要很多工作要做。

众望所归，此重任非林耀灿莫属。当时他正在该集团台湾分公司全球人寿保险公司任职，对新建的子公司海康怎样在中国拓展是有丰富经验的。果然，林耀灿上任不久，就提出，诚信式本土化进程，最适合海康在中国的发展。

林先生出生在台湾，从小熟读四书五经，喜欢儒家文化。深谙中国几千年儒家文化已经在中国根深蒂固。更知晓“诚是百业源头”、“民无信不立”的份量。他向往孔子的故乡山东，那是仪之邦的源头。虽然任重道远，但他感到很荣幸，2006年3月欣然领命海康人寿山东分公司总经理。

采访过程中，林总谈得最多的是以德治国，诚信社会理念的重要性。他说，海康落户中国，以诚信开道，在共创和谐的社会大背景下，是深入人心、行之有效的。

他从台湾来到山东不久，深深感到西方和东方、北方和南方、台湾和大陆区域管理文化的差异。

山东的市场比较成熟，潜力很大。台湾的市场已经饱和。在文化背景上，台湾比大陆更多元化，东西方融合得较多。大陆相对台湾要单纯一些。

西方的管理方式倾于逻辑、数字、理性分析。 东方则不尽然。

林总说，从销售角度来看，一个比较成熟的社会里面，对保险也比较有认识。容易从理性、逻辑去诉求。销售过程中，任何一个陌生的业务员都可以通过对客户的综合了解，帮他分析设计。中国则不同，很多人不见得完全相信这个业务员，可能也不情愿提供更多的家庭和个人资料，也不太相信那些分析的数字。觉得买保险不必对其他方面分析得那么透。

从管理的角度看。西方专业保险不需要那么多激情。他们激情的表达方式是内在的。中国更需要集体的激情。需要共同的标准和行动。这种群体激情，能激发团队精神协作精神。就像今年海康半年高峰会激励方案的实现，就是一个群体激情创造的奇迹。

今年6月30日，北区五个城市的温度均接近40度。正值半年高峰会冲刺的最后一天，很多人要交单。内勤都留下来通宵达旦工作。管理人员帮助填报单，查询相关资料。每个机构都创了有史以来最高记录。内勤员工的也出去销售。今年六个月的业绩是过去平均数的三倍。人数是过去的三倍半。

对于北区各个区域之间的差异，林总采取精英和MDRT会员互相巡回演讲的方式解决，起到了意想不到的效果，大大激发了员工的工作热情，开阔了销售的思路。

综合这些差异，林总大力倡导诚信式本土化进程，稳扎稳打。采取代理人、银行、经代、电话营销四个渠道，互补经营。

林总坦言：“海康在中国还是小公司。建立自己的队伍，诚信经营，稳扎稳打，每笔业务都不留后患。保证保单的稳固性，保护客户的购买潜力和提供转介绍，达到良性循环。这是海康的最终目的。”

海康已经基本稳定，现在开始拓展机构和业务，对部分地市进行科学认真的评估，制定发展的计划。

林总说，海康北区计划在2012年使每个渠道能够持平，开始盈利。本土化融入和拓展两架马车一起跑。

林耀灿简介:

毕业于美国德州农工（TEXAS A&M University)大学。管理学硕士学位。台湾人。拥有17年寿险从业经验。曾任职于台湾保德信人寿6年、荷兰AEGON保险集团台湾分公司（全球人寿）11年。 2006年3月出任海康人寿保险有限公司山东分公司总经理。现担任海康人寿保险有限公司副总经理、区域发展中心（北区）总经理。

                                                                                                                          2009-9-25