永安财产保险股份重庆九龙坡支公司采访纪实

加强服务意识 增强团队凝聚力 提高企业竞争力

永安财产保险股份重庆九龙坡支公司晨会

随着中国政府对世界贸易组织承诺的逐步兑现，国内保险市场竞争主体进一步增多，国内保险企业将受到国外保险资本的威胁和冲击，面临着同国外具有雄厚资金、先进技术和科学有效的管理经验的老牌保险公司同台竞争的严峻挑战，中国保险企业从国内竞争变为国际竞争，如何在新的竞争环境中取得先机，求得发展，提高保险企业的竞争力。为此我们采访了永安财产保险股份重庆分公司总经理助理兼九龙坡支公司经理刘建。

开创理赔服务新模式，构造自身的竞争优势          
                           
受我国长期计划经济影响，中资保险公司或多或少会存留着一些企业经营管理上的弊端，集中体现在，市场意识较弱，反应能力不够，创新能力不强。因此，永安财产保险股份重庆九龙坡支公司一直倡导并坚持以客户为中心，以“永安—永远为你着想”为企业核心价值观。不断创新、不断超越，为客户提供更为贴心的服务。

2008年3月1日至3月31日，永安财产保险股份重庆九龙坡支公司（以下简称：永安保险重庆九支公司），为大力推进公司理赔服务的标准化建设，深化公司理赔品牌服务形象，为客户提供高品质、专业化理赔服务项目，在系统内率先开展以"车险快速理赔服务绿色通道"为主题的服务月活动。活动以创新服务理念，改进服务管理，提升服务水平，满足客户需求为目的，以“树行业新风，建文明窗口，创优质服务”、“诚信、高效、快捷”的内涵和宗旨，以“理赔服务满意在九支公司”为目标。

为保证“阳春三月”理赔服务月活动有效开展，支公司成立以刘建经理牵头的活动领导小组。制定了“阳春三月”理赔服务月活动实施方案，并加强组织领导，积极营造活动氛围。为把理赔服务月活动真正落到实处，取得实效，在活动内容的安排上，突出了几个重点：一是加强宣传公司理赔承诺；二是打造示范窗口服务名牌；三是开展全员岗位练兵，提高整体素质；四是有效降低未决；五是健全服务规范，促进服务水平的提高；六是加强检查督导。“阳春三月”理赔服务月活动期间推出多项服务承诺。其中有机动车险只要责任明确，索赔手续齐全、不涉及人伤的车险赔案即可立等可取的快捷理赔；机动车险远程网上定损、索赔等；同时还做出承诺，接客户报案以后5分钟内与客户取得联系，为客户排忧解难，主城区保证在30分钟内赶到。对案情简单、出险原因清楚、保险责任明确、事故损失金额低于10000元以下的案件，可当场确定损失、快速理赔处理。客户无需交警证明、可先理赔后修车、理算和领取赔款一次完成。更特别的是开展客户理赔有奖的活动。搭建了公司与客户、公司与社会沟通的桥梁，树立了公司良好的品牌形象。理赔服务月活动中，支公司精心筹备、认真策划，针对不同客户需求，开展“保险知识”、“车险理赔程序”、“交强险与商业险”等知识讲座回馈客户。经过充分准备，还组织召开了企事业单位、运输公司客户代表“座谈会”共话车险、理赔，对永安服务理念增进了了解，现场反映热烈，客户纷纷表示满意。同时，对公司推出的理赔承诺给予了肯定。通过一系列回馈社会活动，让客户享受到超值服务，客户投诉明显减少，在活动期间无一起理赔投诉案件。“阳春三月”理赔服务月活动已圆满落幕。通过此次活动，不仅成功地宣传了公司品牌、提升了公司知名度，更重要的是拉近了与客户之间的距离，搭建了公司与客户、与社会沟通的重要渠道。同时，通过开展活动，员工服务意识、理念、技能、水平得到了新的提高，客户的认识度、满意度、忠诚度得到新的提升。